Σημαντικές αλλαγές προωθεί η ΔΕΗ στον τομέα της αγοράς προμήθειας, καθώς ήδη από πέρυσι έχει ξεκινήσει η εφαρμογή των στρατηγικών προτεραιοτήτων, με έμφαση στην εισαγωγή νέων προϊόντων, το rebrandig, την αναμόρφωση των καταστημάτων αλλά και την αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών.
Οι πέντε βασικοί πυλώνες της στρατηγικής της επιχείρησης για τη λιανική, όπως παρουσιάστηκαν από τη διοίκηση προ ημερών αφορούν:
- καλύτερη γνώση των πελατών
- καλύτερη αξιοποίηση των χρηματοροών
- κάλυψη των νέων αναγκών
- επανατοποθέτηση του αποτυπώματος στη λιανική
-- ψηφιοποίηση
Ήδη η εταιρεία ήδη υλοποιεί πρωτοβουλίες για κάθε έναν από τους πέντε πυλώνες. Πιο συγκεκριμένα έχουν σχεδιαστεί και εφαρμοστεί: νέα κατηγοριοποίηση που βασίζεται στην αξία, νέα μοντέλα πρόβλεψης, νέα καμπάνια για την ανάκτηση πελατών υψηλής αξίας, νέα πλατφόρμα πιστότητας.
Στο μέτωπο της καλύτερης αξιοποίησης των χρηματοροών εφαρμόζεται νέα διαδικασία ειδοποιήσεων οφειλών, υλοποιείται 3ετές πλάνο για την ανάκτηση οφειλών, βρίσκεται σε εφαρμογή η στρατηγική συνεργασία με την εξειδικευμένη στα collections εταιρεία Qualco, ενώ παράλληλα εφαρμόζεται ενιαία κεντρική στρατηγική για τα νομικά θέματα.
Σε ό,τι αφορά την κάλυψη των νέων αναγκών, η εταιρεία έχει προχωρήσει στο rebranding, με αλλάζοντας το ου logo, τα καταστήματα, τους λογαριασμούς, τον εταιρικό ιστότοπο. Επίσης έχουν εισαχθεί νέα προϊόντα για τα νοικοκυριά, τα οποία εφαρμόζονται ήδη σε πάνω από 200 χιλιάδες πελάτες, ενώ νέα προϊόντα λανσαρίστηκαν και για το φυσικό αέριο και άλλες υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.
Την ίδια στιγμή στο πλαίσιο της επανατοποθέτησης της ΔΕΗ στη λιανική, η εταιρεία πλέον διαθέτει 24 καταστήματα που λειτουργούν με διευρυμένο ωράριο, αριθμός που αναμένεται να αυξηθεί σε 38 το αμέσως επόμενο διάστημα καλύπτοντας το 70% των ενεργών πελατών. Παράλληλα υπάρχει η δυνατότητα επίσκεψης με ραντεβού σε 75 καταστήματα, ούτως ώστε να μειωθεί ο χρόνος αναμονής, ενώ μέσα στο 2021 αναμένεται να ξεκινήσει η λειτουργία δύο νέων πιλοτικών καταστημάτων στα οποία θα εφαρμοστούν καινοτόμα συστήματα όπως smart queuing αλλά και αυτόματα service points. Τα νέα αυτά συστήματα, αφού λειτουργήσουν στα 2 πιλοτικά καταστήματα, αναμένεται να επεκταθούν και στο υπόλοιπο δίκτυο της ΔΕΗ.
Τέλος στο μέτωπο του ψηφιακού μετασχηματισμού της εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με στοιχεία που παρουσιάστηκαν καταγράφεται αυξημένη διείσδυση του ηλεκτρονικού λογαριασμού ebill που φτάνει πλέον τους 400 χιλιάδες πελάτες, ενώ θετική είναι και η πορεία της δωρεάν τηλεφωνικής υποστήριξης καθώς το 2020 απαντήθηκαν περί τα 3 εκατομμύρια κλήσεις έναντι 1,9 εκατομμυρίων κλήσεων το 2019. Σε ό,τι αφορά τις ψηφιακές καμπάνιες, η εταιρεία μετρά 750 χιλιάδες επαφές, μέσω viber, email και sms. Και βέβαια μέσα στο 2020 ξεκίνησε η λειτουργία του chatbox στην ιστοσελίδα της ΔΕΗ, μέσω του οποίου δίνονται γρήγορες απαντήσεις σε πελάτες για σε σειρά από κοινά ερωτήματα.
(του Χάρη Φλουδόπουλου, capital.gr)