Μεγάλο διαγωνισμό, ύψους 15 εκατ. ευρώ, για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών έχει προκηρύξει η ΔΕΗ.
Οι υπηρεσίες που θα παρέχει το/τα call center στη ΔΕΗ, σύμφωνα με την προκήρυξη του διαγωνισμού, σχετίζονται με:
-Εξυπηρέτηση εισερχόμενων κλήσεων που προέρχονται από οικιακούς πελάτες ή πελάτες με επαγγελματικό τιμολόγιο, οι οποίοι καλούν στο 800 900 1000 για ερωτήσεις, παράπονα, έναρξη/τερματισμό νέων συμβολαίων/υπηρεσιών ή σύναψη διακανονισμών
-Back Office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από τις παραπάνω τηλεφωνικές επικοινωνίες
-Back Office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από ηλεκτρονικά αιτήματα που κατατίθενται από φυσικά ή νομικά πρόσωπα στο www.dei.gr.
-Πωλήσεις/παραγωγή leads.
Η διάρκεια ισχύος της/των συμβάσεων είναι 24 μήνες, με τη ΔΕΗ να διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης να ανανεώσει τη διάρκεια για επιπλέον 12 μήνες, βάσει των αναγκών της.
Αυτό που εντυπωσιάζει είναι ο όγκος των κλήσεων που καλείται να εξυπηρετήσει το call center, ενδεικτικό ίσως των μεγάλων προσδοκιών που έχει η διοίκηση της ΔΕΗ από την εμπορική της πολιτική. Είναι, εξάλλου, χαρακτηριστικό ότι η ΔΕΗ δεν αποκλείει την παροχή εξειδικευμένης εξυπηρέτησης μόνο για επαγγελματίες πελάτες Μ.Τ. ή Χ.Τ.
Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ΔΕΗ, κατά μέσο όρο θα πρέπει να εξυπηρετούνται 15.000 κλήσεις για παροχή γενικής πληροφόρησης, 7.000 κλήσεις για αιτήματα που σχετίζονται με τους λογαριασμούς, 3.000 αιτήματα συμβολαίου (για υπογραφή ή λύση).
Με βάση αυτές τις εκτιμήσεις, για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα χρησιμοποιούνται περίπου 270-280 agents.
Σε ό,τι αφορά την υποστήριξη λειτουργιών (back office) της ηλεκτρονικής και τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η ΔΕΗ αναμένει μέση ημερήσια κίνηση 800 αιτημάτων, περίπου 250 αιτήματα για αλλαγή/διόρθωση στοιχείων λογαριασμού ρεύματος μέσω εξειδικευμένης φόρμας, 100 ηλεκτρονικά αιτήματα ebill, 300 αιτήματα ηλεκτρονικής υπογραφής/λύσης συμβολαίου (e-contract) και 300 τηλεφωνικά αιτήματα για υπογραφή/λύση συμβολαίου.
Με βάση αυτές τις εκτιμήσεις, υπολογίζεται ότι για την back office υποστήριξη θα χρησιμοποιούνται περίπου 70-80 agents.
Επίσης, η ΔΕΗ προβλέπει τη λειτουργία hotline, δηλαδή ενός τηλεφωνικού αριθμού για την άμεση εξυπηρέτηση ιδιαίτερων περιπτώσεων, μέσω της οποίας εκτιμά ότι θα εξυπηρετούνται περίπου 20 περιπτώσεις συμβολαίων την ημέρα.
Η ΔΕΗ δεν αποκλείει στο μέλλον η εξυπηρέτηση πελατών να προσφέρεται 24/7, αν και αρχικά προβλέπει λειτουργία από τις 07:00-21:00 τις καθημερινές (πλην επισήμων αργιών) και από τις 08:00-16:00 το Σάββατο.