Η ΡΑΕ δημοσίευσε σήμερα την Έκθεσή της για το Πρόγραμμα
Εγγυημένες Υπηρεσίες του ΔΕΔΔΗΕ, ή άλλως «Χάρτη Υποχρεώσεων προς τους
Καταναλωτές» (ΧΥΚ), με στόχο την ενημέρωση των καταναλωτών και των
φορέων που εμπλέκονται στην εγχώρια αγορά ηλεκτρικής ενέργειας.
Το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. για το 2013 περιλάμβανε οκτώ (8) βασικές υπηρεσίες, για την παροχή των οποίων αναλαμβάνονται συγκεκριμένες χρονικές δεσμεύσεις ολοκλήρωσης από την πλευρά της εταιρείας. Στην περίπτωση που δεν τηρηθεί κάποια προθεσμία εκ μέρους της εταιρείας, ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. καταβάλλει στον
καταναλωτή το ποσό των 15€ με συγκεκριμένη διαδικασία (αίτηση του καταναλωτή προς το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.). Δύο από τις βασικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν δύο (2) επί μέρους υπηρεσίες η κάθε μία και, κατά συνέπεια, οι συνολικές διακριτές υπηρεσίες ανέρχονται σε δέκα (10).
Η παρούσα έκθεση αποτελεί συνέχεια της τακτικής περιοδικής παρακολούθησης και αξιολόγησης της απόδοσης της Εταιρείας Διανομής ως προς την ποιότητα εξυπηρέτησης που απολαμβάνουν οι καταναλωτές για δέκα (10) παρεχόμενες υπηρεσίες από την Εταιρεία Διανομής, και μάλιστα επί σειρά δέκα (10) ετών, από το 2004 έως το 2013.
H παρακολούθηση της απόδοσης της Εταιρείας Διανομής ως προς την εξυπηρέτηση των καταναλωτών έχει ως γενικότερους στόχους:
1. Την ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται. Η δημοσιοποίηση της πληροφορίας αυτής αφενός εξυπηρετεί το ρυθμιστικό στόχο της διαφάνειας και της ισότιμης αντιμετώπισης των καταναλωτών, και αφετέρου, καθιστά αντιληπτό από τους χρήστες του Δικτύου το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που απολαμβάνουν.
2. Την ανάδειξη προτεραιοτήτων σε σχέση με τη βελτίωση ή ανάπτυξη των υποδομών της Εταιρείας Διανομής, σε περιοχές όπου εντοπίζονται αδυναμίες στην ποιότητα παροχής των υπηρεσιών, καθώς και στην αξιόπιστη καταγραφή των στοιχείων παρακολούθησης και απόδοσης των εγγυημένων υπηρεσιών στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής.
Η Έκθεση της ΡΑΕ παρουσιάζει και αναλύει τα στατιστικά στοιχεία του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», από το 2004 έως και το 2013, και αξιολογεί τα ποσοστά αποτυχίας ως προς την ανταπόκριση της Εταιρείας Διανομής στις χρονικές δεσμεύσεις της, στην παροχή των υπηρεσιών του Προγράμματος. Επιπρόσθετα, η Έκθεση αναφέρεται στις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί η ΡΑΕ και ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., σε στενή μεταξύ τους συνεργασία, για τον επανασχεδιασμό του Προγράμματος και τη βελτίωσή του, προκειμένου το πρόγραμμα αυτό να λειτουργήσει ουσιαστικά, ως μηχανισμός ρύθμισης για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές, στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας.
Η υλοποίηση της αναβάθμισης και της προσαρμογής του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» της Εταιρείας Διανομής, στα σημερινά δεδομένα κόστους και εξυπηρέτησης καταναλωτών, δρομολογήθηκε με την υπ’ αριθ. 665/2013 Απόφαση της ΡΑΕ με στόχο την αποτελεσματικότερη εφαρμογή του Προγράμματος και τη διεύρυνση της απήχησής του στους καταναλωτές. Ο Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής, εφαρμόζοντας την εν λόγω Απόφαση της ΡΑΕ, υπέβαλε το πλήρες βελτιωμένο πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες προς Καταναλωτές», το οποίοεγκρίθηκε με την Απόφαση ΡΑΕ 165/2014 για την πρώτη χρονική περίοδο με διάρκεια από 01.04.2014 - 31.12.2015 και το οποίο εφαρμόζεται ήδη από την 01.04.2014.
Συνοπτικά το νέο αυτό πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες», βελτιώθηκε ως προς τα εξής βασικά σημεία:
● Την προσθήκη 4 νέων υπηρεσιών εξυπηρέτησης:
1. Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου – με τοποθέτηση μετρητή), εντός 40 ημερών.
2. Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών, κατά το μέγιστο έως 12 ώρες.
3. Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή, έως 20 ημέρες.
4. Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης, έως 30 ημέρες.
● Την επιβολή ρήτρας ύψους 150€ στην περίπτωση μη αποκατάστασης της τροφοδότησης των πελατών ΜΤ εντός 12 ωρών, μετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραμματισμένων εργασιών.
● Τη ριζική αλλαγή της διαδικασίας καταβολής της ρήτρας προς τους καταναλωτές. Έτσι ενώ με το παλιό πρόγραμμα ήταν απαραίτητη η έγγραφη αίτηση του θιγόμενου πελάτη, με το νέο πρόγραμμα ο εντοπισμός των περιπτώσεων υπέρβασης των προθεσμιών των υπηρεσιών γίνεται μέσω των νέων μηχανογραφικών συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., συγκεντρωτικά ανά εξάμηνο, και η πίστωση των ποσών στους δικαιούχους γίνεται, είτε απευθείας, είτε μέσω των λογαριασμών των Προμηθευτών τους.
Επιπλέον ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. ανέλαβε την υποχρέωση να ενημερώσει κατάλληλα τους καταναλωτές για το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες».
Το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. για το 2013 περιλάμβανε οκτώ (8) βασικές υπηρεσίες, για την παροχή των οποίων αναλαμβάνονται συγκεκριμένες χρονικές δεσμεύσεις ολοκλήρωσης από την πλευρά της εταιρείας. Στην περίπτωση που δεν τηρηθεί κάποια προθεσμία εκ μέρους της εταιρείας, ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. καταβάλλει στον
καταναλωτή το ποσό των 15€ με συγκεκριμένη διαδικασία (αίτηση του καταναλωτή προς το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.). Δύο από τις βασικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν δύο (2) επί μέρους υπηρεσίες η κάθε μία και, κατά συνέπεια, οι συνολικές διακριτές υπηρεσίες ανέρχονται σε δέκα (10).
Η παρούσα έκθεση αποτελεί συνέχεια της τακτικής περιοδικής παρακολούθησης και αξιολόγησης της απόδοσης της Εταιρείας Διανομής ως προς την ποιότητα εξυπηρέτησης που απολαμβάνουν οι καταναλωτές για δέκα (10) παρεχόμενες υπηρεσίες από την Εταιρεία Διανομής, και μάλιστα επί σειρά δέκα (10) ετών, από το 2004 έως το 2013.
H παρακολούθηση της απόδοσης της Εταιρείας Διανομής ως προς την εξυπηρέτηση των καταναλωτών έχει ως γενικότερους στόχους:
1. Την ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται. Η δημοσιοποίηση της πληροφορίας αυτής αφενός εξυπηρετεί το ρυθμιστικό στόχο της διαφάνειας και της ισότιμης αντιμετώπισης των καταναλωτών, και αφετέρου, καθιστά αντιληπτό από τους χρήστες του Δικτύου το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που απολαμβάνουν.
2. Την ανάδειξη προτεραιοτήτων σε σχέση με τη βελτίωση ή ανάπτυξη των υποδομών της Εταιρείας Διανομής, σε περιοχές όπου εντοπίζονται αδυναμίες στην ποιότητα παροχής των υπηρεσιών, καθώς και στην αξιόπιστη καταγραφή των στοιχείων παρακολούθησης και απόδοσης των εγγυημένων υπηρεσιών στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής.
Η Έκθεση της ΡΑΕ παρουσιάζει και αναλύει τα στατιστικά στοιχεία του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», από το 2004 έως και το 2013, και αξιολογεί τα ποσοστά αποτυχίας ως προς την ανταπόκριση της Εταιρείας Διανομής στις χρονικές δεσμεύσεις της, στην παροχή των υπηρεσιών του Προγράμματος. Επιπρόσθετα, η Έκθεση αναφέρεται στις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί η ΡΑΕ και ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., σε στενή μεταξύ τους συνεργασία, για τον επανασχεδιασμό του Προγράμματος και τη βελτίωσή του, προκειμένου το πρόγραμμα αυτό να λειτουργήσει ουσιαστικά, ως μηχανισμός ρύθμισης για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές, στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας.
Η υλοποίηση της αναβάθμισης και της προσαρμογής του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» της Εταιρείας Διανομής, στα σημερινά δεδομένα κόστους και εξυπηρέτησης καταναλωτών, δρομολογήθηκε με την υπ’ αριθ. 665/2013 Απόφαση της ΡΑΕ με στόχο την αποτελεσματικότερη εφαρμογή του Προγράμματος και τη διεύρυνση της απήχησής του στους καταναλωτές. Ο Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής, εφαρμόζοντας την εν λόγω Απόφαση της ΡΑΕ, υπέβαλε το πλήρες βελτιωμένο πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες προς Καταναλωτές», το οποίοεγκρίθηκε με την Απόφαση ΡΑΕ 165/2014 για την πρώτη χρονική περίοδο με διάρκεια από 01.04.2014 - 31.12.2015 και το οποίο εφαρμόζεται ήδη από την 01.04.2014.
Συνοπτικά το νέο αυτό πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες», βελτιώθηκε ως προς τα εξής βασικά σημεία:
● Την προσθήκη 4 νέων υπηρεσιών εξυπηρέτησης:
1. Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου – με τοποθέτηση μετρητή), εντός 40 ημερών.
2. Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών, κατά το μέγιστο έως 12 ώρες.
3. Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή, έως 20 ημέρες.
4. Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης, έως 30 ημέρες.
● Την επιβολή ρήτρας ύψους 150€ στην περίπτωση μη αποκατάστασης της τροφοδότησης των πελατών ΜΤ εντός 12 ωρών, μετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραμματισμένων εργασιών.
● Τη ριζική αλλαγή της διαδικασίας καταβολής της ρήτρας προς τους καταναλωτές. Έτσι ενώ με το παλιό πρόγραμμα ήταν απαραίτητη η έγγραφη αίτηση του θιγόμενου πελάτη, με το νέο πρόγραμμα ο εντοπισμός των περιπτώσεων υπέρβασης των προθεσμιών των υπηρεσιών γίνεται μέσω των νέων μηχανογραφικών συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., συγκεντρωτικά ανά εξάμηνο, και η πίστωση των ποσών στους δικαιούχους γίνεται, είτε απευθείας, είτε μέσω των λογαριασμών των Προμηθευτών τους.
Επιπλέον ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. ανέλαβε την υποχρέωση να ενημερώσει κατάλληλα τους καταναλωτές για το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες».
