Η ΡΑΕ δημοσίευσε σήμερα την Ετήσια Έκθεση επί των έγγραφων αναφορών καταναλωτών ενέργειας, οι οποίες υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ κατά το έτος 2015, με στόχο την ενημέρωση όλων των εμπλεκόμενων φορέων και προσώπων στην αγορά ενέργειας.
Όπως αναφέρεται σε σχετική ανακοίνωση, η ΡΑΕ αντιμετωπίζει με ιδιαίτερη προσοχή και επιμέλεια τα ζητήματα προστασίας των καταναλωτών ενέργειας στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, όπως καθορίστηκαν από τον ενεργειακό νόμο 4001/2011.
Η συγκέντρωση και η διαχείριση των αναφορών και παραπόνων των καταναλωτών ενέργειας συνιστά τη βάση της στρατηγικής της ΡΑΕ για την..
προστασία των καταναλωτών, δεδομένου ότι αποτελούν κρίσιμο δείκτη για το πόσο καλά λειτουργεί η αγορά από τη σκοπιά του καταναλωτή. Η ετήσια έκθεση της ΡΑΕ επί των έγγραφων αναφορών των καταναλωτών αποσκοπεί: α) στην ανάδειξη των σημαντικότερων προβλημάτων καταναλωτικής φύσης τα οποία προκύπτουν από τη λειτουργία της εγχώριας αγοράς ενέργειας, και τα οποία έχουν ενταθεί τα τελευταία χρόνια λόγω των δυσμενών οικονομικών συνθηκών που επικρατούν στη χώρα και των συναφών εξελίξεων στην ενεργειακή αγορά, και β) στην παρουσίαση συγκεκριμένων διαπιστώσεων και επισημάνσεων της Αρχής. Ο χειρισμός των υποβαλλόμενων αναφορών επικεντρώνεται στην επισταμένη διερεύνηση εκείνων των υποθέσεων που απορρέουν από ή αφορούν ρυθμιστικά ζητήματα, με σκοπό τη συναφή βελτίωση/τροποποίηση του υφιστάμενου κανονιστικού πλαισίου.
Στη λογική αυτή, επιδιώκεται η επίλυση σημαντικών προβλημάτων με αυξημένη συχνότητα εμφάνισης, που διαπιστώνεται ότι αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές ενέργειας. Η εφαρμοζόμενη πρακτική από τη ΡΑΕ περιλαμβάνει τη συνεργασία με τον εκάστοτε φορέα της αγοράς (Διαχειριστή του Δικτύου ή προμηθευτή), για την αναγνώριση του προβλήματος, την εξεύρεση πιθανών εφικτών λύσεων εντός του ισχύοντος θεσμικού πλαισίου και τη συναινετική, κατά το δυνατόν, αποδοχή και εφαρμογή της προτιμότερης για τους καταναλωτές συνολικά λύσης από το συγκεκριμένο φορέα. Στην περίπτωση δε που απαιτείται συμπλήρωση του θεσμικού πλαισίου ή κανονιστική ρύθμιση, η ΡΑΕ προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες.
Ειδικότερα στον τομέα της ηλεκτρικής ενέργειας, με την έκδοση του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας σε Πελάτες (ΚΠΗΕ) που εκπόνησε η ΡΑΕ και τέθηκε σε ισχύ με την υπ’ αριθμ. Δ5-ΗΛ/Β/Φ1.20/οικ.6262/29.3.2013 Απόφαση του Υφυπουργού Περιβάλλοντος Ενέργειας και Κλιματικής Αλλαγής τον Απρίλιο του 2013 (ΦΕΚ Β’ 832/2013), υπάρχουν πλέον εξειδικευμένες κανονιστικές διατάξεις για την προστασία των καταναλωτών ενέργειας και ιδίως των «μικρών καταναλωτών». Η τήρηση και η εφαρμογή των διατάξεων αυτών από τους προμηθευτές παρακολουθείται και διαπιστώνεται και μέσω των αναφορών των καταναλωτών.
Κατά το έτος 2015, που αποτελεί το τρίτο έτος εφαρμογής του ΚΠΗΕ, η σταδιακή μείωση των αναφορών που υποβάλλονται στη ΡΑΕ σε συνδυασμό με τη μείωση των αιτημάτων ενημέρωσης προς την Αρχή, αποτελούν ενδεχομένως ένδειξη της επάρκειας και πληρότητας του εν λόγω Κώδικα ως προς τη διευθέτηση των σημαντικών προβλημάτων της λιανικής αγοράς προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας σε θέματα προστασίας των καταναλωτών. Επιπλέον, οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας προσαρμόστηκαν σε σημαντικό βαθμό στις θεσμικές τους υποχρεώσεις που προκύπτουν από τις διατάξεις του ΚΠΗΕ, έχουν σημειώσει σημαντικό έργο στην ενημέρωση των καταναλωτών, με την έκδοση εταιρικών εντύπων για τις υπηρεσίες τους, τις αναλυτικές χρεώσεις τους, την επεξήγηση της δυσνόητης ορολογίας της αγοράς ενέργειας, την οργάνωση των τμημάτων εξυπηρέτησης των πελατών τους και γενικότερα το περιεχόμενο των εταιρικών ιστοσελίδων τους.
Το περιεχόμενο της παρούσας Έκθεσης αποτελείται από τις ακόλουθες ενότητες, στις οποίες γίνεται διεξοδική στατιστική παρουσίαση των αναφορών καταναλωτών:
Όπως αναφέρεται σε σχετική ανακοίνωση, η ΡΑΕ αντιμετωπίζει με ιδιαίτερη προσοχή και επιμέλεια τα ζητήματα προστασίας των καταναλωτών ενέργειας στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, όπως καθορίστηκαν από τον ενεργειακό νόμο 4001/2011.
Η συγκέντρωση και η διαχείριση των αναφορών και παραπόνων των καταναλωτών ενέργειας συνιστά τη βάση της στρατηγικής της ΡΑΕ για την..
προστασία των καταναλωτών, δεδομένου ότι αποτελούν κρίσιμο δείκτη για το πόσο καλά λειτουργεί η αγορά από τη σκοπιά του καταναλωτή. Η ετήσια έκθεση της ΡΑΕ επί των έγγραφων αναφορών των καταναλωτών αποσκοπεί: α) στην ανάδειξη των σημαντικότερων προβλημάτων καταναλωτικής φύσης τα οποία προκύπτουν από τη λειτουργία της εγχώριας αγοράς ενέργειας, και τα οποία έχουν ενταθεί τα τελευταία χρόνια λόγω των δυσμενών οικονομικών συνθηκών που επικρατούν στη χώρα και των συναφών εξελίξεων στην ενεργειακή αγορά, και β) στην παρουσίαση συγκεκριμένων διαπιστώσεων και επισημάνσεων της Αρχής. Ο χειρισμός των υποβαλλόμενων αναφορών επικεντρώνεται στην επισταμένη διερεύνηση εκείνων των υποθέσεων που απορρέουν από ή αφορούν ρυθμιστικά ζητήματα, με σκοπό τη συναφή βελτίωση/τροποποίηση του υφιστάμενου κανονιστικού πλαισίου.
Στη λογική αυτή, επιδιώκεται η επίλυση σημαντικών προβλημάτων με αυξημένη συχνότητα εμφάνισης, που διαπιστώνεται ότι αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές ενέργειας. Η εφαρμοζόμενη πρακτική από τη ΡΑΕ περιλαμβάνει τη συνεργασία με τον εκάστοτε φορέα της αγοράς (Διαχειριστή του Δικτύου ή προμηθευτή), για την αναγνώριση του προβλήματος, την εξεύρεση πιθανών εφικτών λύσεων εντός του ισχύοντος θεσμικού πλαισίου και τη συναινετική, κατά το δυνατόν, αποδοχή και εφαρμογή της προτιμότερης για τους καταναλωτές συνολικά λύσης από το συγκεκριμένο φορέα. Στην περίπτωση δε που απαιτείται συμπλήρωση του θεσμικού πλαισίου ή κανονιστική ρύθμιση, η ΡΑΕ προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες.
Ειδικότερα στον τομέα της ηλεκτρικής ενέργειας, με την έκδοση του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας σε Πελάτες (ΚΠΗΕ) που εκπόνησε η ΡΑΕ και τέθηκε σε ισχύ με την υπ’ αριθμ. Δ5-ΗΛ/Β/Φ1.20/οικ.6262/29.3.2013 Απόφαση του Υφυπουργού Περιβάλλοντος Ενέργειας και Κλιματικής Αλλαγής τον Απρίλιο του 2013 (ΦΕΚ Β’ 832/2013), υπάρχουν πλέον εξειδικευμένες κανονιστικές διατάξεις για την προστασία των καταναλωτών ενέργειας και ιδίως των «μικρών καταναλωτών». Η τήρηση και η εφαρμογή των διατάξεων αυτών από τους προμηθευτές παρακολουθείται και διαπιστώνεται και μέσω των αναφορών των καταναλωτών.
Κατά το έτος 2015, που αποτελεί το τρίτο έτος εφαρμογής του ΚΠΗΕ, η σταδιακή μείωση των αναφορών που υποβάλλονται στη ΡΑΕ σε συνδυασμό με τη μείωση των αιτημάτων ενημέρωσης προς την Αρχή, αποτελούν ενδεχομένως ένδειξη της επάρκειας και πληρότητας του εν λόγω Κώδικα ως προς τη διευθέτηση των σημαντικών προβλημάτων της λιανικής αγοράς προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας σε θέματα προστασίας των καταναλωτών. Επιπλέον, οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας προσαρμόστηκαν σε σημαντικό βαθμό στις θεσμικές τους υποχρεώσεις που προκύπτουν από τις διατάξεις του ΚΠΗΕ, έχουν σημειώσει σημαντικό έργο στην ενημέρωση των καταναλωτών, με την έκδοση εταιρικών εντύπων για τις υπηρεσίες τους, τις αναλυτικές χρεώσεις τους, την επεξήγηση της δυσνόητης ορολογίας της αγοράς ενέργειας, την οργάνωση των τμημάτων εξυπηρέτησης των πελατών τους και γενικότερα το περιεχόμενο των εταιρικών ιστοσελίδων τους.
Το περιεχόμενο της παρούσας Έκθεσης αποτελείται από τις ακόλουθες ενότητες, στις οποίες γίνεται διεξοδική στατιστική παρουσίαση των αναφορών καταναλωτών:
- ● Στην ενότητα 2.1 παρατίθενται στατιστικά στοιχεία επί του πλήθους των έγγραφων αναφορών που δέχθηκε η Αρχή κατά τη διάρκεια του έτους αναφοράς (2015), αλλά και από το 2008 (συγκεντρωτικά στοιχεία).
- ● Στην ενότητα 2.2 αποτυπώνονται οι αποστολείς των αναφορών που λαμβάνει η Αρχή, είτε απευθείας από τον καταναλωτή, είτε μέσω τρίτου φορέα.
- ● Στην ενότητα 2.3 εξειδικεύονται τα είδη των αναφορών μεταξύ αυτών που υποβάλλονται απευθείας στη ΡΑΕ ή μέσω τρίτων φορέων.
- ● Στην ενότητα 2.4 εξειδικεύεται ο τομέας της αγοράς ενέργειας που αφορούν οι αναφορές καταναλωτών.
- ● Στην ενότητα 2.5 καταγράφονται οι εταιρείες που σχετίζονται με τις αναφορές που έχουν υποβληθεί.
- ● Στην ενότητα 2.6 εξειδικεύονται τα είδη των αναφορών και αναλύονται θεματικά σε υποκατηγορίες, παρουσιάζονται δε οι πιο αντιπροσωπευτικές περιπτώσεις αναφορών.
- ● Στην ενότητα 3 παρουσιάζονται συνοπτικά συγκεκριμένες ενέργειες της ΡΑΕ μέσα στο 2015 προς την κατεύθυνση της ενημέρωσης και προστασίας των καταναλωτών.
