Εκτίναξη των αναφορών των καταναλωτών για υπηρεσίες που σχετίζονται
με τον κλάδο «ενέργεια – ύδρευση» κατέγραψε το 2019 ο Συνήγορος του
Καταναλωτή (ΣτΚ).
Αν και οι αναφορές για το συγκεκριμένο τομέα υπολείπονται αυτών που υποβάλλονται στους… «παραδοσιακούς κλάδους» πρόκλησης παραπόνων, όπως αυτοί των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των καταναλωτικών αγαθών, η αύξηση εντός ενός έτους κατά 42% των αναφορών που δέχθηκε ο ΣτΚ, μόνο τυχαία δεν μπορεί να χαρακτηρισθεί.
Σύμφωνα με τον ΣτΚ, από τις 11.343 αναφορές που δέχτηκε η αρχή το 2019, οι 1.324, δηλαδή το 11,7% του συνόλου αφορούσαν τον κλάδο «ενέργειας και ύδρευσης».
Τα αίτια των παραπόνων
Οι αναφορές που υποβλήθηκαν το 2019 στην Αρχή σχετικά με διαφορές μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας αφορούσαν κατά κύριο λόγο τα εξής:
1. Στην αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας
Συμβαίνει, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών είτε κατά την έκδοση των λογαριασμών κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή.
Ειδικότερα, κατά το προηγούμενο έτος και μετά την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας, ο ΣτΚ έγινε αποδέκτης μεγάλου αριθμού αναφορών σχετικά με την αμφισβήτηση ιδιαίτερα αυξημένων καταναλώσεων, οι οποίες προκύπτουν μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή. Οι καταναλώσεις αυτές, οι οποίες είναι εμφανώς λανθασμένες, όπως προκύπτει ύστερα από απλή εξέταση του εκάστοτε ιστορικού κατανάλωσης, θα έπρεπε ήδη να είχαν συλλεχθεί ορθά και, εν πάση περιπτώσει, να έχουν ελεγχθεί και διορθωθεί τόσο από τους ίδιους τους προμηθευτές όσο και από τον Διαχειριστή Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας (εταιρεία «ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.»), που διαθέτει τις σχετικές αρμοδιότητες. Κατά τον χειρισμό των σχετικών υποθέσεων, ο ΣτΚ διαπίστωσε ότι οι παραπάνω υποχρεώσεις δεν τηρούνται, με αποτέλεσμα την έκδοση λανθασμένων λογαριασμών.
Μάλιστα η αρχή υποστηρίζει ότι οι προμηθευτές και, ιδίως, η ΔΕΗ δεν προβαίνουν σε αναστολή των αμφισβητούμενων αυτών οφειλών έως τη διερεύνησή τους από τον διαχειριστή του δικτύου, ως οφείλουν σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, αλλά συνεχίζουν να αξιώνουν μέσω των λογαριασμών κατανάλωσης την καταβολή των λανθασμένων οφειλών. Για το λόγο αυτό, ο ΣτΚ προέβη στην έκδοση συστάσεων, υπενθυμίζοντας τόσο στους προμηθευτές όσο και στον διαχειριστή του δικτύου τις υποχρεώσεις τους και προτείνοντας την ακύρωση και, εν συνεχεία, τη διόρθωση των λανθασμένων μετρήσεων που διαλαμβάνονται στους λογαριασμούς κατανάλωσης.
Επισημαίνεται, στο σημείο αυτό, ότι μία νέα κατηγορία αμφισβήτησης καταναλώσεων αφορά στη μη λύση της σύμβασης προμήθειας, ύστερα από σχετική καταγγελία του καταναλωτή, λόγω μη λήψης τελικής μέτρησης από τον διαχειριστή του δικτύου, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή και για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο.
Και σε αυτή την περίπτωση η Αρχή εξέδωσε έγγραφες συστάσεις, αφενός, προς τον διαχειριστή του δικτύου σχετικά με την τήρηση των υποχρεώσεών του όσον αφορά στην έγκαιρη ανάληψη ενεργειών που διασφαλίζουν τη λήψη των μετρήσεων (ενημέρωση καταναλωτή, διακοπή ηλεκτροδότησης), αφετέρου, προς τους προμηθευτές σχετικά με τη λύση των συμβάσεων και την έκδοση τελικών λογαριασμών, ανεξαρτήτως μέτρησης, με αναλογικό επιμερισμό της κατανάλωσης.
2. Στην αμφισβήτηση της ορθής τιμολόγησης των λογαριασμών κατανάλωσης
Η συγκεκριμένη κατηγορία αναφορών, μετά τη σταθεροποίηση της μεθόδου τιμολόγησης της ηλεκτρικής ενέργειας (διαφοροποίηση ανταγωνιστικών και ρυθμιζόμενων χρεώσεων) και των ρυθμιζόμενων χρεώσεων (ΥΚΩ, ΕΤΜΕΑΡ), αφορά, πλέον, στις περιπτώσεις αμφισβήτησης της ορθότητας της χρέωσης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας και, κυρίως, στην ορθή εφαρμογή της συμβατικά προβλεπόμενης χρέωσης, καθώς και στην ορθή αναπροσαρμογή της χρέωσης, σε περίπτωση ύπαρξης ρητρών αναπροσαρμογής του τιμήματος.
Όπως αναφέρεται στην έκθεση, ο ΣτΚ έχει ήδη προβεί σε σχετικές συστάσεις προς τους προμηθευτές, ενημερώνοντας και τις αρμόδιες Αρχές, σχετικά με τη χρέωση ρητρών προσαρμογής του τιμήματος.
Επιπροσθέτως, η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας εξέδωσε πρόσφατα οδηγίες προς τους καταναλωτές, υπογραμμίζοντας την ανάγκη διαφανούς αναφοράς, στις συμβάσεις προμήθειας, των ρητρών αναπροσαρμογής και της τιμής χρέωσης της ηλεκτρικής ενέργειας.
Οι αναφορές που δέχτηκε η Αρχή αφορούσαν, επίσης, το ζήτημα της ορθής τροποποίησης του τιμήματος στις συμβάσεις προμήθειας. Η Αρχή προβαίνει σε απαραίτητες συστάσεις προς τους προμηθευτές, υποδεικνύοντας την ανάγκη σαφούς και διαφανούς προσυμβατικής, αλλά και ενδοσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών, με ειδικά και εύλογα κριτήρια τόσο για το δικαίωμα τροποποίησης της χρέωσης προμήθειας όσο και για την ειδική αιτιολόγηση, σε περίπτωση άσκησης του εν λόγω δικαιώματος.
Τέλος, σημαντικό μέρος αναφορών της συγκεκριμένης κατηγορίας αμφισβητήσεων καταλαμβάνουν οι περιπτώσεις έκδοσης διορθωτικών λογαριασμών κατανάλωσης, όπου οι προμηθευτές δεν προβαίνουν σε αναλυτική διόρθωση της τιμολόγησης με αναφορά σε μεγέθη κατανάλωσης, μοναδιαίες τιμές χρεώσεων και πιστώσεις καταβληθέντων χρηματικών ποσών.
3. Σε αιτήματα ρύθμισης οφειλών, λόγω οικονομικής αδυναμίας των καταναλωτών
Όπως επισημαίνει ο ΣτΚ, η Αρχή διαμεσολάβησε για την επίτευξη βιώσιμων διακανονισμών καταβολής ληξιπρόθεσμων οφειλών, σημειώνοντας σημαντική επιτυχία σε αυτόν τον τομέα. Θα πρέπει, ωστόσο, να επισημανθεί ότι και το 2019 οι προβλέψεις του άρθρου 34 του «Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας για Ευάλωτους Πελάτες» σχετικά με τον διακανονισμό οφειλών σε μηνιαίες δόσεις, κάθε μία από τις οποίες θα ισούται με το 50% της αντίστοιχης μέσης μηνιαίας δαπάνης ηλεκτρικής ενέργειας, δεν τηρούνται από τους προμηθευτές και, κυρίως, από την ΔΕΗ.
4. Σε ζητήματα μη ορθής προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών
Πρόκειται για μία νέα κατηγορία αναφορών, η οποία εμφανίζεται μετά την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας και συνεχώς διευρύνεται. Σχετίζεται με προβλήματα που παρουσιάζονται κατά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή και, ιδίως, με τη μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση του καταναλωτή κατά τη σύναψη σύμβασης προμήθειας με νέο προμηθευτή.
Η Αρχή, πέραν του ζητήματος της ορθής ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με την ύπαρξη και την έκταση των ρητρών προσαρμογής του τιμήματος, έχει καταγράψει, επιπλέον, τα εξής προβληματικά ζητήματα:
Η Αρχή παρατήρησε και το 2019 σημαντικά προβλήματα στην ποιότητα της εξυπηρέτησης των καταναλωτών, ιδίως από την ΔΕH, τόσο σε επίπεδο πληρότητας των εγγράφων απαντήσεων προς τους καταναλωτές όσο και σε επίπεδο ουσιαστικής και ταχείας συμμετοχής της στη διαδικασία συμβιβαστικής επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
(euro2day.gr)
Αν και οι αναφορές για το συγκεκριμένο τομέα υπολείπονται αυτών που υποβάλλονται στους… «παραδοσιακούς κλάδους» πρόκλησης παραπόνων, όπως αυτοί των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των καταναλωτικών αγαθών, η αύξηση εντός ενός έτους κατά 42% των αναφορών που δέχθηκε ο ΣτΚ, μόνο τυχαία δεν μπορεί να χαρακτηρισθεί.
Σύμφωνα με τον ΣτΚ, από τις 11.343 αναφορές που δέχτηκε η αρχή το 2019, οι 1.324, δηλαδή το 11,7% του συνόλου αφορούσαν τον κλάδο «ενέργειας και ύδρευσης».
Τα αίτια των παραπόνων
Οι αναφορές που υποβλήθηκαν το 2019 στην Αρχή σχετικά με διαφορές μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας αφορούσαν κατά κύριο λόγο τα εξής:
1. Στην αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας
Συμβαίνει, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών είτε κατά την έκδοση των λογαριασμών κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή.
Ειδικότερα, κατά το προηγούμενο έτος και μετά την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας, ο ΣτΚ έγινε αποδέκτης μεγάλου αριθμού αναφορών σχετικά με την αμφισβήτηση ιδιαίτερα αυξημένων καταναλώσεων, οι οποίες προκύπτουν μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή. Οι καταναλώσεις αυτές, οι οποίες είναι εμφανώς λανθασμένες, όπως προκύπτει ύστερα από απλή εξέταση του εκάστοτε ιστορικού κατανάλωσης, θα έπρεπε ήδη να είχαν συλλεχθεί ορθά και, εν πάση περιπτώσει, να έχουν ελεγχθεί και διορθωθεί τόσο από τους ίδιους τους προμηθευτές όσο και από τον Διαχειριστή Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας (εταιρεία «ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.»), που διαθέτει τις σχετικές αρμοδιότητες. Κατά τον χειρισμό των σχετικών υποθέσεων, ο ΣτΚ διαπίστωσε ότι οι παραπάνω υποχρεώσεις δεν τηρούνται, με αποτέλεσμα την έκδοση λανθασμένων λογαριασμών.
Μάλιστα η αρχή υποστηρίζει ότι οι προμηθευτές και, ιδίως, η ΔΕΗ δεν προβαίνουν σε αναστολή των αμφισβητούμενων αυτών οφειλών έως τη διερεύνησή τους από τον διαχειριστή του δικτύου, ως οφείλουν σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, αλλά συνεχίζουν να αξιώνουν μέσω των λογαριασμών κατανάλωσης την καταβολή των λανθασμένων οφειλών. Για το λόγο αυτό, ο ΣτΚ προέβη στην έκδοση συστάσεων, υπενθυμίζοντας τόσο στους προμηθευτές όσο και στον διαχειριστή του δικτύου τις υποχρεώσεις τους και προτείνοντας την ακύρωση και, εν συνεχεία, τη διόρθωση των λανθασμένων μετρήσεων που διαλαμβάνονται στους λογαριασμούς κατανάλωσης.
Επισημαίνεται, στο σημείο αυτό, ότι μία νέα κατηγορία αμφισβήτησης καταναλώσεων αφορά στη μη λύση της σύμβασης προμήθειας, ύστερα από σχετική καταγγελία του καταναλωτή, λόγω μη λήψης τελικής μέτρησης από τον διαχειριστή του δικτύου, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή και για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο.
Και σε αυτή την περίπτωση η Αρχή εξέδωσε έγγραφες συστάσεις, αφενός, προς τον διαχειριστή του δικτύου σχετικά με την τήρηση των υποχρεώσεών του όσον αφορά στην έγκαιρη ανάληψη ενεργειών που διασφαλίζουν τη λήψη των μετρήσεων (ενημέρωση καταναλωτή, διακοπή ηλεκτροδότησης), αφετέρου, προς τους προμηθευτές σχετικά με τη λύση των συμβάσεων και την έκδοση τελικών λογαριασμών, ανεξαρτήτως μέτρησης, με αναλογικό επιμερισμό της κατανάλωσης.
2. Στην αμφισβήτηση της ορθής τιμολόγησης των λογαριασμών κατανάλωσης
Η συγκεκριμένη κατηγορία αναφορών, μετά τη σταθεροποίηση της μεθόδου τιμολόγησης της ηλεκτρικής ενέργειας (διαφοροποίηση ανταγωνιστικών και ρυθμιζόμενων χρεώσεων) και των ρυθμιζόμενων χρεώσεων (ΥΚΩ, ΕΤΜΕΑΡ), αφορά, πλέον, στις περιπτώσεις αμφισβήτησης της ορθότητας της χρέωσης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας και, κυρίως, στην ορθή εφαρμογή της συμβατικά προβλεπόμενης χρέωσης, καθώς και στην ορθή αναπροσαρμογή της χρέωσης, σε περίπτωση ύπαρξης ρητρών αναπροσαρμογής του τιμήματος.
Όπως αναφέρεται στην έκθεση, ο ΣτΚ έχει ήδη προβεί σε σχετικές συστάσεις προς τους προμηθευτές, ενημερώνοντας και τις αρμόδιες Αρχές, σχετικά με τη χρέωση ρητρών προσαρμογής του τιμήματος.
Επιπροσθέτως, η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας εξέδωσε πρόσφατα οδηγίες προς τους καταναλωτές, υπογραμμίζοντας την ανάγκη διαφανούς αναφοράς, στις συμβάσεις προμήθειας, των ρητρών αναπροσαρμογής και της τιμής χρέωσης της ηλεκτρικής ενέργειας.
Οι αναφορές που δέχτηκε η Αρχή αφορούσαν, επίσης, το ζήτημα της ορθής τροποποίησης του τιμήματος στις συμβάσεις προμήθειας. Η Αρχή προβαίνει σε απαραίτητες συστάσεις προς τους προμηθευτές, υποδεικνύοντας την ανάγκη σαφούς και διαφανούς προσυμβατικής, αλλά και ενδοσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών, με ειδικά και εύλογα κριτήρια τόσο για το δικαίωμα τροποποίησης της χρέωσης προμήθειας όσο και για την ειδική αιτιολόγηση, σε περίπτωση άσκησης του εν λόγω δικαιώματος.
Τέλος, σημαντικό μέρος αναφορών της συγκεκριμένης κατηγορίας αμφισβητήσεων καταλαμβάνουν οι περιπτώσεις έκδοσης διορθωτικών λογαριασμών κατανάλωσης, όπου οι προμηθευτές δεν προβαίνουν σε αναλυτική διόρθωση της τιμολόγησης με αναφορά σε μεγέθη κατανάλωσης, μοναδιαίες τιμές χρεώσεων και πιστώσεις καταβληθέντων χρηματικών ποσών.
3. Σε αιτήματα ρύθμισης οφειλών, λόγω οικονομικής αδυναμίας των καταναλωτών
Όπως επισημαίνει ο ΣτΚ, η Αρχή διαμεσολάβησε για την επίτευξη βιώσιμων διακανονισμών καταβολής ληξιπρόθεσμων οφειλών, σημειώνοντας σημαντική επιτυχία σε αυτόν τον τομέα. Θα πρέπει, ωστόσο, να επισημανθεί ότι και το 2019 οι προβλέψεις του άρθρου 34 του «Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας για Ευάλωτους Πελάτες» σχετικά με τον διακανονισμό οφειλών σε μηνιαίες δόσεις, κάθε μία από τις οποίες θα ισούται με το 50% της αντίστοιχης μέσης μηνιαίας δαπάνης ηλεκτρικής ενέργειας, δεν τηρούνται από τους προμηθευτές και, κυρίως, από την ΔΕΗ.
4. Σε ζητήματα μη ορθής προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών
Πρόκειται για μία νέα κατηγορία αναφορών, η οποία εμφανίζεται μετά την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας και συνεχώς διευρύνεται. Σχετίζεται με προβλήματα που παρουσιάζονται κατά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή και, ιδίως, με τη μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση του καταναλωτή κατά τη σύναψη σύμβασης προμήθειας με νέο προμηθευτή.
Η Αρχή, πέραν του ζητήματος της ορθής ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με την ύπαρξη και την έκταση των ρητρών προσαρμογής του τιμήματος, έχει καταγράψει, επιπλέον, τα εξής προβληματικά ζητήματα:
- Τον υπολογισμό εκπτώσεων σε ανόμοια προϊόντα.
- Τον υπολογισμό εκπτώσεων μόνο σε ανταγωνιστικές χρεώσεις.
- Την απουσία ενημέρωσης για το δικαίωμα υπαναχώρησης, καθώς και τη μη χορήγηση υποδείγματος υπαναχώρησης.
- Τη μη καταγραφή τηλεφωνικών επικοινωνιών.
- Τη μη κατάρτιση έγγραφων συμβάσεων προμήθειας.
- Την απουσία διακριτής προσφοράς και σύμβασης προμήθειας.
- Τη μη αποστολή τιμολογίων προμήθειας.
- Την απουσία αναλυτικής και σαφούς ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με το δικαίωμα και τα κριτήρια αναπροσαρμογής ή τροποποίησης του τιμήματος.
- Την απουσία μεσολάβησης εύλογου χρόνου μεταξύ της παράδοσης και της υπογραφής της σύμβασης προμήθειας.
Η Αρχή παρατήρησε και το 2019 σημαντικά προβλήματα στην ποιότητα της εξυπηρέτησης των καταναλωτών, ιδίως από την ΔΕH, τόσο σε επίπεδο πληρότητας των εγγράφων απαντήσεων προς τους καταναλωτές όσο και σε επίπεδο ουσιαστικής και ταχείας συμμετοχής της στη διαδικασία συμβιβαστικής επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
(euro2day.gr)
