Ο εντοπισμός προβληματικών σημείων προς βελτίωση της εμπειρίας πελάτη αποτελεί το ζητούμενο της δημιουργίας βιβλιοθήκης εμπορικών διαδικασιών και της οπτικοποίησης customer journeys που έχει αποφασίσει να αναπτύξει η ΔΕΗ, στα πλαίσια του προγράμματος εμπορικού μετασχηματισμού που βρίσκεται σε εξέλιξη.
Στα πλαίσια αυτά, η ΔΕΗ επιδιώκει να βελτιώσει τις επιδόσεις της ως προς τις εξής πλευρές:
-Κατανόηση υφιστάμενης εμπειρίας πελάτη (as-is) και αποτύπωση των διαδικασιών που σχετίζονται με τον πελάτη.
-Εντοπισμός προβληματικών σημείων (pain points) είτε στις εσωτερικές διαδικασίες είτε στη διαδρομή του πελάτη (customer journey).
-Ανασχεδιασμός διαδικασιών που αφορούν στη δημιουργία νέων εμπειριών για τον πελάτη με σκοπό τη διαφοροποίηση, την αύξηση της ικανοποίησης, της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
-Επιλογή & Προτεραιοποίηση σχετικών διαδικασιών που χρήζουν επανασχεδιασμού.
-Εκπαίδευση στελεχών της ΔΕΗ στην μεθοδολογία σχεδιασμού των customer journeys.
-Επανασχεδιασμός επιλεγμένων customer journeys.
-Εντοπισμός δεικτών για την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων του ανασχεδιασμού.
-Παρακολούθηση δεικτών αποδοτικότητας εμπειρίας πελάτη μέσα από ψηφιακά κανάλια.
Για το σκοπό αυτό, η ΔΕΗ έχει προκηρύξει διαγωνισμό για τη σύναψη σύμβασης με αντικείμενο “ Δημιουργία βιβλιοθήκης εμπορικών διαδικασιών και οπτικοποίηση customer journeys με στόχο τον εντοπισμό προβληματικών σημείων προς βελτίωση της εμπειρίας πελάτη”.
Ο προϋπολογισμός για την παροχή αυτών των υπηρεσιών, κατά την εκτίμηση της ΔΕΗ, θα ανέλθει σε 499.537,50 € (πλέον ΦΠΑ) και το έργο εκτιμάται ότι μπορεί να έχει ολοκληρωθεί σε διάστημα 12 μηνών.
